Schwierige Gäste

Über den Umgang mit schwierigen Kunden – eine Führungsaufgabe, die Takt, Entschlossenheit und proaktives Handeln erfordert.

Schwierige Kunden findet man heutzutage in allen Branchen und somit sind sie auch für Spa- und Wellnessanbieter ein Thema. Aus diesem Grund muss die Geschäftsleitung Verhaltensregeln definieren und diese sowohl den Gästen als auch allen Mitarbeitern transparent machen.


Wie aber sollten Betreiber von Spa- und Wellnessanlagen diese Regeln kommunizieren?

Mit positiv formulierten Verhaltensaufforderungen, die bereits auf der Webseite im Sinne einer „Hausordnung“ publiziert werden und nochmals an der Eintrittskasse angeschlagen sind. Doch, was bedeutet „positiv formuliert“? Hier erst einmal ein „negatives“ Beispiel: „Das Tragen einer Badekappe ist obligatorisch“. Um ein partnerschaftliches Verhältnis mit dem Kunden aufzubauen, empfiehlt sich eine positive Formulierung wie zum Beispiel: „Bitte denken Sie daran, jederzeit eine Badekappe zu tragen.“ Die Regeln verlieren den negativen Beigeschmack eines Verbots, sie wirken weniger „lehrerhaft“ und können dennoch den gewünschten Effekt erzielen.


Regeln reduzieren Missverständnisse

Die Hausordnung in „Verhaltensregeln in unserem Hause“ umzubenennen ist ebenfalls ratsam. Darin sollten sämtliche Punkte nach Wichtigkeit aufgeführt sein: Lautstärke, Musik, Rauchen, Trinken, Essen, Vorgehen bei sexuellen Belästigungen etc.. Spätestens beim Eintritt in den Wellnessbereich machen Sie die Gäste darauf aufmerksam: „Damit Sie und alle Gäste sich wohlfühlen, haben wir die wichtigsten Verhaltensregeln schriftlich festgehalten. Darf ich Sie darauf hinweisen?“ Es ist wichtig, die Information über das erwünschte Verhalten fest in das Verkaufsgespräch an der Kasse zu integrieren. So geben Sie den Kunden die Möglichkeit, sich entsprechend zu benehmen. Das Aufführen aller wichtigen Regeln reduziert Missverständnisse auf ein Minimum. Sorgen Sie dafür, dass die Regeln eingehalten werden. Kontrollieren Sie sie. Kommunizieren Sie darüber hinaus, welche Konsequenzen deren Nichteinhaltung hat. Sollten Sie einen Gast bei Missachtung einer Regel persönlich ansprechen müssen, dann sollte dies freundlich ablaufen. Wichtig ist, dass er nicht bloß gestellt, sondern diskret auf die Seite genommen wird, um mit ihm ein sachliches, kurzes Gespräch zu führen. Die Mitarbeiter spielen in diesem Prozess die wichtigste Rolle. Sobald sie mit Kunden von „Angesicht zu Angesicht“ zu tun haben, bekleiden sie verschiedene Rollen: Einerseits sind sie die Visitenkarte eines jeden Betriebes, denn mit ihrem positiven und professionellen Verhalten wirken sie vorbildlich auf die Gäste. Anderseits strahlen sie bei einer brenzligen Situation Ruhe aus und können mit der richtigen Intervention deeskalierend wirken.
Arbeiten im Kundenkontakt ist eine Aufgabe, die verschiedene Kompetenzen erfordert: Einerseits müssen die benötigten Fachkompetenzen gegeben sein. Diese sind sehr leicht feststellbar. Anderseits müssen Sozialkompetenzen wie Empathie- und Kommunikationsfähigkeit, Zuverlässigkeit, Positivität, Dienstleistungsbereitschaft vorhanden sein. Ob die Sozialkompetenzen wirklich gegeben sind oder nur vorgespielt werden, ist schwieriger herauszufinden. Als Führungsperson trägt man bei der Personalauswahl eine große Verantwortung. Es lohnt sich, beim Vorstellungsgespräch einen kurzen Persönlichkeitstest durchzuführen, sowie – falls das Gesetz es erlaubt – zwei, drei bezahlte Probetage zu organisieren, um zu sehen, wie sich der potentielle Mitarbeiter in der Realität in Bezug auf die Sozialkompetenzen bewährt. Sollten die Sozialkompetenzen gar nicht oder nur wenig vorhanden sein, müssen diese geschult oder entwickelt werden. Sprechen Sie diese Themen in internen, praxisorientierten Schulungen an und vertiefen Sie bei Ihren Mitarbeitern das Bewusstsein dafür, damit sie professionell und im Sinne des Betriebes sicher, direkt und offen handeln können.


Professionalität zahlt sich aus!


Geraten Sie als Person mit Kundenkontakt trotz all den oben erwähnten Maßnahmen in eine schwierige Situation wie zum Beispiel dieser, dass ein „Stammkunde“ wegen Lärm reklamiert. In diesem Fall empfiehlt sich folgendes Vorgehen: Gehen Sie freundlich auf den Kunden zu: „Guten Tag Herr Stammgast, was kann ich für Sie tun?“ Hören Sie aktiv zu, formulieren Sie Verständnis („Ich verstehe sehr gut, dass Sie diesen Lärm nicht vertragen.“) und entschuldigen Sie sich für die Umstände. Fragen Sie direkt nach, was Sie für ihn tun können, damit er weiterhin als zufriedener Kunde zu Ihnen kommt. Handeln Sie und rückversichern Sie sich, dass die Angelegenheit zur Zufriedenheit des Kunden erledigt wurde.
Es darf bei der Bearbeitung einer Reklamation keine Rolle spielen, ob die Kunden finanziell gut gestellt oder prominent sind. Denn wenn Sie beginnen, bei Verhaltensregeln Ausnahmen zu machen, werden Sie sie nicht mehr durchsetzen können. Verhaltensregeln sind für alle Kunden gleich, damit sich jeder als Person in seiner Würde respektiert fühlt.
Diese Professionalität ist ein wichtiges Tool für die Kundenbindung, denn ob mit einem Kunden eine gute Geschäftsbeziehung besteht, zeigt sich fast ausschließlich in schwierigen Situationen. Nur mit einer professionellen und strukturierten Bearbeitung einer Reklamation – für den Kunden erkennbar – können Sie sein Vertrauen in Ihr Unternehmen sowie die Partnerschaft mit ihm langfristig stärken.

Cristian Moro ist seit über zehn Jahren Verhaltenstrainer. Er arbeitet für internationale Konzerne, Verwaltungen, Privatpersonen, hält Vorträge und gibt Seminare. Info: www.cristianmoro.ch